こんにちは。
ともぞうです。
よく一般的に、
「お客様第一主義」
「顧客満足度No.1企業を目指す」
といったフレーズが使われていますが、
これは相変わらず今でも、良く耳にします。
これは本当でしょうか?
ただの綺麗ごとではないのでしょうか?
私は長年、この答えを探し続けていました。
だってお客様第一主義だからと言って、
お客様の言うことを全て受け入れていたら、
利益なんか取れなくなりますよね?
例えば、通常10,000円で販売している商品。
原価が7,000円だったとして、
顧客が「タダにしろ!」と言ってきた時に、
「お客様第一主義」
「お客様は神様です」の精神にのっとって、
タダにしてしまったら、7,000円の赤字です。
そしたら確実に倒産しますよね。
これではもうボランティアであり、
ビジネスではありません。
そもそも自社が倒産してしまったら、
顧客には、これ以上のサービスを
提供できなくなってしまいますので、
お客様第一主義の考え方にも反してしまいます。
で、私なりの答えがようやくみつかったので、
ここで書いてみようと思いました。
まず、「お客様第一主義」
「顧客満足度No.1企業を目指す」
というのは、綺麗ごとではありません。
大正解ですし、間違っていないです。
このように考えられない企業は、
上手くいかなくなると思います。
例えば中国輸入をやっていると、
そのように感じることが良くあります。
中国輸入商品は、
商品の品質が悪いことが当たり前のように
なっていますが、
品質が悪いことを理解していながら、
そのまま顧客を騙すように販売を続けていると、
そのお店は当然、信用を失い、
商品レビューにも悪い評価ばかりが付けられ、
その内に自社から購入してくれる人は
誰もいなくなってしまいますよね。
ですが、先ほどの例のように、
全てお客様を第一に考え、
お客様の言い分に従っていては、
ボランティア活動になってしまい、
ビジネスとは程遠いものになってしまいます。
これはビジネスですので、
私たちが儲かることが大前提です。
自分が儲からなければ、
そもそもの意味がありません。
つまり、私たち自身が儲かることを前提とした上で、
お客様第一主義を考える訳です。
そうすると、自ずとお客様と自社との比重の比率が
決定されます。
それが記事タイトルにある、
51:49です。
51が顧客。49が自社です。
私たちが儲かることも、
顧客への利益も、基本的には対等の重要度で考えます。
その中で、どちらかに譲歩をしなければならない。
そんな場面も出てきます。
自社の利益を優先するのか、
顧客の満足を優先するのか。
となった時に、顧客の満足(利益)に重きを置くわけです。
お客様を第一主義に考えているのは、
間違いないですよね。
「顧客70:自社30」の比率ではダメなのか?
と、思われている方もいるかもしれませんが、
これではダメだと思います。
顧客比重が重すぎると、
自社の利益を追求する意識が薄れてしまいます。
本当にギリギリの最後の一線まで、
自社の利益のことも考えられるようでなければ
ビジネスで成功を収めることは難しくなると思います。
では、さっきの中国輸入の例で、もう一度考えてみます。
品質が悪いことを知りながら
ある商品を10,000円で販売していたとします。
そして顧客から「品質が悪いから返品したい」
と言われた時に、
自社の比重が重い場合は、
「ダメです。返品はできません」
と返答するでしょう。
これでは、顧客からの信用を失い、
倒産するのは目に見えています。
逆に顧客の比重が重すぎて、
「返品は結構ですので、返金をさせていただきます」
と返答して完結した場合、
顧客の不満は、ある程度は解消されますが、
これで終わってしまい、
自社の損失にしかなりません。
これも倒産する日が近づいてきます。
51:49の比率で、
ギリギリまで自社の利益も考えている企業は、
返品をされないような対策をとります。
必然的に検品等にも力が入ります。
お客様の満足を第一と考え、
お客様が納得のできる品質基準にまで、
レベルを上げていきます。
結果、商品を受け取ったお客様は満足し、
返品はされず、自社の利益にもつながります。
ちなみに、この51:49の考え方は、
対顧客だけでなく、
対取引先でも同じように通用することですし、
私の例で言えば、
対ブログ読者。対メルマガ読者。
対コンサルクライアント。対業務委託。
などでも同じ比率で考えることができます。
ブログやメルマガ、コンサルなどは、
比重が自社に傾けば傾くほど、
より詐欺に近くなってしまいます。
ただ顧客に偏り過ぎても、
自分の労力ばかりが増えるだけで、
その間に自分自身がライバルに追い越され、
負け組のようになってしまいますので、
注意が必要です。
そして、私たちと取引のある企業の中で、
このように自社の利益を追求しながら、
一切ブレずにお客様第一主義を貫いている
企業があります。
それが他ならないAmazonです。
そう考えると、やはりAmazonには
将来性がありますよね。
Amazonの売上は、
年々増加していますが、
今後も伸び続けるでしょうね。
本日も最後までお読みいただき
ありがとうございました。
【 本 日 の 名 言 】
私の仕事は、顧客の売上げを伸ばすことで、
顧客の利益を奪うことではない。
– レイ・ロック –