こんにちは。
ともぞうです。
アマゾン輸入ビジネスを続けていると、
お客様からのクレームの電話を
受け取ることがあります。
かなりご立腹の時もあります。
私は、サラリーマン時代に、クレーム対応窓口を
3年間担当していたことがあるので、
そこそこクレーム対応のプロフェッショナルだと、
自分では思っています。
ちなみにアマゾン輸入実践中の2年の間に
私が受けたクレームは、
かなり易しかったようにしか感じていません。
ですが、アマゾン輸入ビジネス実践中の方の中には、
このお客様からのクレームに心を折られたり、
時にはトラブルになって、
後からアマゾンから警告を受ける。
というケースも耳にします。
まず大前提として、
皆さんにわかっていただきたいのは、
お客様は、最初は商品に対してのクレームを
言っているのであって、
あなた個人に対して怒っているのではない。
ということです。
ですが、ここであなたが曖昧な返答をしたり、
自分都合の返答をすると、
今度は、収拾がつかないくらい、
お怒りになってしまいます。
そうです。
今度は、商品に対する不信感に加えて、
あなたに対する不信感も重なり、
それが不満→怒りへと発展してしまいます。
それでお客様の納得がいかない場合、
今度は、アマゾンに通報されかねません。
では、どうすれば良いのでしょうか？
まずは、謝罪と傾聴です。
まずはお詫びをし、お客様のおっしゃることに、
決して否定せず、しっかりと相槌を打ち、
お怒りが収まるまで聴き続けます。
※相槌で「うん。うん。」はNGですよ。
もしも、自分にはわからない内容だった場合、
調べて折り返す旨をお伝えし、
一旦電話を切ります。
わからないにも関わらず、
すぐに終わらせたいがために、
曖昧な返答をした場合、
お客様は、それを敏感に察知しますよ。
怒りのボルテージはさらに上がってしまいます。
反対に一旦電話を切った場合、
メリットが2つあります。
１つは、どのようにお伝えをしたら、
お客様にご納得をいただけるのか、
ということを、こちら側も対策が立てられることです。
充分に下調べをすることで
武装を完璧にして、再出発ができる訳です。
もう1つのメリットは、
時間を置くことで、
お客様の怒りの温度を下げる効果があります。
少し時間を置いてからかけ直すと、
最初よりも口調が柔らかくなっていることが
実はほとんどなのです。
クレーム対応の基本は、
・場所を変える
・時間を変える
・人を変える
という「三変効果」が効果的であると
一般的には言われています。
アマゾン輸入ビジネスに関しては、
場所と人は変えられませんが、
時間だけは変えることができます。
ただし、後日に引き伸ばすことは止めましょう。
基本は当日中の解決です。
クレーム対応は、怒りの温度を下げるために、
時間を置くことは必要ですが、
できるだけ最短で解決するようにしてください。
クレームは、放置をして日数が経過すればするほど、
大きなクレームに発展します。
最悪の場合、裁判に発展することも
可能性としては0ではありませんからね。
それと、最後にもう一つ。
クレーム対応の声のトーン。
暗く、ボソボソ言うのは止めましょう。
相手から強く言われると、
つい萎縮してしまい、ボソボソなりがちですが
そこはあえて意識をして、
ハッキリと誠実に明確に！
という感じで対応してください。
クレーム対応は、慣れていないと大変ですけど、
必ず通らなければならない道ですので、
怖がらずに頑張ってくださいね！
私のコンサルを受けている方でしたら、
私が二次クレーム対応をしますので、
いつでもクレームをエスカレーションしてください＾＾
読者さんでクレームにお困りの方は
相談に乗りますので、
お気軽にどうぞ(´・ω・｀)
本日も最後までお読みいただき
ありがとうございました。
【 編 集 後 記 1 】
今日のような記事は音声動画で撮ると、
みなさんにわかりやすくご説明ができると、
この記事を書き終わってから気づきました。
音声動画ってやつを撮ってみようかなぁ(´・ω・｀)
恥ずかしいなぁ(*´ω｀*)
【 編 集 後 記 2 】
私の開催する予定のセミナーですが、
現在までの参加希望者が8名！
（100名を目指すとかw）
この人数なら懇親会を開催できそうです(*´ω｀*)
募集は明日までなので、
参加希望の方はお気軽にどうぞ(｀・ω・´)
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