personalinjury

こんにちは。

ともぞうです。

 

 

 

アマゾン輸入ビジネスを行っている人達の中で、

顧客とのトラブルが起きてしまった

ということを聞くことがあります。

 

正直に言いますと、

私はアマゾンに2年くらい出品をしていますが、

お客様とのトラブルが起きたと感じたことは、

一度もありません。

 

ですので、お客様からのクレームやトラブルで

困っているという方達の気持ちがわからないです。

 

 

私は、かつて携帯電話業界で3年間ほど

クレーマー(俗に言う「やから」)対応専属窓口に

勤めていたことがありますので、

かなりのトラブルが起きても

解決できてしまう自信はあります。

 

 

ですがアマゾン輸入ビジネスにおいては、

あの頃に私が毎日対応していたようなクレームの

10分の1レベルのクレームすらも起きていないです。

 

 

多少接客業の経験がある方でしたら、

誰でも乗り越えられると思います。

ですが、その経験もない方もいるかもしれませんので、

簡単にクレーム対応の基本を書いておきますね。

 

 

 

1.自己判断は禁物

FBAを利用している出品者の場合は、

大前提として、アマゾンカスタマーサービスが

クレームや返品を受け付けてくれます。

基本的にはこちらに誘導をすれば問題はないです。

 

ですが、状況によっては、

どうしても自分で対応しないとならない

ような場合もありますし、

自己発送の出品者の場合は、

そもそも自分で対応するしかありません。

 

とは言っても、自己判断は禁物です。

必ずアマゾンと連携を取って、

法的にもアマゾン規約的にも、

間違いのない対応を取るようにしてください。

 

規約的に間違った案内をした場合、

後からさらなるトラブルを生み出しかねません。

 

例:「使用済みの商品は返品できません」

⇔規約上は返品できる。など

 

 

2.対応は丁寧に

そもそもお客様とのトラブルというのは、

2次クレームによるものが多いです。

2次クレームというのは、

本来は返品をしたくて連絡をしたにもかかわらず、

その時の出品者の対応や態度に不満や怒りを感じた

という場合です。

 

たまにヤフオクと同じような態度で

取り組んでいる出品者を見かけますが、

その対応はアマゾンでは絶対に通用はしないです。

 

お客様は安心感や信用で、

ヤフオクではなくアマゾンを選んでいる訳ですから。

 

 

3.お客様の話をよく聴く

まずはお客様の話をよく聴いてください。

また絶対に言葉を被せないようにしてください。

言葉を被せると、

「この人は自分の話を聴いてくれない」と感じます。

それが不満になり、クレームの原因になります。

 

 

4.理不尽な要求

たまには理不尽な要求を言ってくるお客様もいます。

ですが「できない」ことは「できない」ことを

しっかりと伝えなければなりません。

ただ、できるだけお客様の気持ちを尊重して、

丁重に伝えてください。

 

 

5.代替案

「できない」ことを伝えた後は、

すぐに「できる」ことを伝えてください。

またこの時に、選択肢があり、

お客様の都合の良い方を選べるようにできれば

ベストです。

 

 

6.お詫びとお礼

最後にクレームへのお詫びと、

不手際をご指摘いただいたことに対するお礼を

伝えてください。

 

ここまでの対応ができれば、きっとこのお客様は、

あなたのショップのリピーターになってくれるはずです。

 

 

7.その他

問題発生から解決までの時間は、

できるだけ最短で処理してください。

時間が掛かれば掛かるほど不安が積み重なり、

不満が生まれます。

メッセージで返品依頼が来ているのに

それに気づかずに放置していたことによって、

評価に「悪い」を付けられている出品者を

たまに見かけますが、まさしくこの典型です。

 

 

 

 

半年前に売ったDVDが、

開封済みで返品されてきたとか。

ゲームが難しすぎて

クリアできなかったから返品されてきたとか。

 

そういうのってネタになるから

良いんじゃないですか(笑)

顧客に不満を持ったり、

アマゾンに文句を言ったりするのって

間違っていると思いますよ。

 

 

顧客と何か問題が起きたら

まずはテクサポに相談することをオススメします。

それでも納得がいかなかった場合は、

私に相談をしてきても良いですよ。

たぶん全力で納得させるだけですけど(笑)

 

 

 

本日も最後までお読みいただき

ありがとうございました。

 

【編集後記】

コンサルについて、

現在色々と考え中です。

前回募集のコンサルとは

大幅に変更をする予定です。

近日公開。乞うご期待(*´ω`*)