アマゾンにクレーム！？

こんにちは。

ともぞうです。

今月はよく売れている割に

返品が少ないと感じています。

12月なので、プレゼント用に購入されている

お客様が多いのが、起因していると思います。

①購入しても、そのまま相手に渡すので、

購入側はそもそも壊れているとは思っていない。

②受け取った方は、壊れていたとしても、

プレゼントなので、相手には言いにくい。

こんなことが多少なりとも作用しているのかなぁ。

と思っています。

で、つい先日ですが、

久しぶりにお客様から

クレームのお電話をいただきました。

男性の方からでした。

クレームの内容としては、以下の通りでした。

大きい方の商品を注文したのに

小さい方の商品が届いた。

子供へのクリスマスプレゼント用に買ったのに、

もう間に合わない！どうしてくれるんだ！

で、よくよくお客様のお話を伺ってみると、

以下のような背景を引き出せました。

まず、アマゾンに電話をしたら、

「交換はできないので返品して再注文してください」

と言われた

↓

納得がいかないので、

今度は奥様の方が再度アマゾンに電話をした

↓

次のアマゾンの担当者からは、

「とりあえず小さい方の商品を開封して、

遊んでいてください。

そして再注文した商品が届いたら、

遊び終わった小さい方の商品を返品してください」

と言われた

↓

アマゾンの対応が人によって違うので

頭にきて出品者に電話をした

ちょwアマゾンの対応wwwww

これ、わかりますか？

おそらくですが、

アマゾンの対応が違うことにより

頭にきたというよりは、

アマゾンの対応が事務的だったことに、

腹を立てている。

という印象を私は受けました。

事務的なマニュアルに沿った対応ではなく、

クリスマスに子供の喜ぶ顔が見たかったのに、

それがアマゾンの不手際（又はうちの不手際）

により、叶わなくなったことへの、

謝罪と人間味のある対応を

お客様は求めていたのだと思います。

そもそも「開封して遊んでから、

それを返品してください」という対応を、

アマゾンのカスタマーがしていることに驚きです。

この対応って、完全に出品者をバカにしていますし、

また、お客様の気持ちに沿った対応でも

ないですよね。。。。。

返品後の返金も、返送料も出品者負担です。

また返品されてきた商品が開封使用済みの場合、

出品者としては、新品での再販売ができなくなります。

ま、こういう場合、

アマゾンの買い取りになるケースがほとんどですけど。

また、お客様の気持ちも、

少し想像してみれば、すぐにわかると思います。

こんな事務的な対応を

お客様は求めている訳じゃないんですよね。

本当は大きい商品で

お子様をビックリさせたかったのかもしれません。

おそらくお客様は、そんな場面や、

実際にお子様が、その大きい商品で遊んでいる

姿を想像しながら、注文をしたんだと思います。

ただそれが叶わなくなってしまった。

だからなんとかして欲しかった。

その気持ちにいかに寄り添うことができるのか。

お客様が最初から求めていたのは、

ここだったはずです。

よくもぬけぬけと、

「とりあえず小さい方の商品で遊んでてください」

なんて言えたなw

で、私がとった対応ですが、

まずはひたすら傾聴と謝罪です。

お客様の不満に感じていることと、

見え隠れしているご不安に感じていることを、

感じ取ります。

※お客様は不満は口にしますが、

不安は感じていてもあまり口にしません。

そして、誤配送についての謝罪。

クリスマスにお力になれなかったことへの謝罪。

アマゾンの案内の不統一によって引き起こされた、

お客様のご不安な気持ちへの謝罪。

そしてその後にご提案です。

今回、お客様は既に

大きい方の商品を再注文されたそうなので、

私がご提案したのは、

1.小さい方の商品は返品しなくても良い

2.ご指定の銀行口座に誤配送分を全額ご返金する

という内容でご提案しました。

もちろんこれは、

アマゾンの規約通りの対応ではありません。

規約通りではありませんので、

このような対応をとる場合は、

テクサポに相談をするか、

自己責任でお願いします。

ちなみに、もしもお客様が再注文をしていなければ、

私は、マルチチャネルを使って、

無料で発送をするつもりでいました。

こっちだったら規約上、基本的には問題はありません。

で、ここまでの対応、提案をした結果、

お客様は結局、

「商品到着後に、誤配送分をアマゾンに返品する」

という通常通りの対応をとっていただくことで、

話はまとまりました。

結局お客様が求めていたのは、

お金ではないんですよね。

謝罪を含めた人間らしい対応。

これを求めていたんです。

もしも私が、このクレームの電話を受け取り、

背景などをヒアリングするよりも前に、

規約通りに、

「あ。そういうのは全部アマゾンのカスタマーが

対応をしていますので」

と、言っていたら、お客様は一体、

どのような気持ちになってしまっていたでしょうか。

みなさんもこの時期、

誤配送などによるクレームの電話を

受け取ることがあるかもしれません。

電話をかけてきたお客様の気持ちに

できるだけ寄り添うような対応を心がけてください。

本日も最後までお読みいただき

ありがとうございました。